障害に関するご質問

下記の操作で改善するかご確認ください。

• ・ブラウザーを一度全て終了。一時ファイル・Cookieを削除した状態で、
  　事象が改善するかご確認ください。
  
  ・ブラウザーのアドオン等を全て無効にした状態で、
  　事象が改善するかご確認ください。
  
  ・事象が発生したWebブラウザーとは異なるWebブラウザーで同様の操作を行い、
  　事象が改善するかご確認ください。
  
  ・事象が発生したPCとは別のPCで同様の操作を行い、
  　事象が改善するかご確認ください。
  　※ 別のPCでの確認が難しい場合は、PC上に別のWindowsユーザー/MacOS
  　　 ユーザーを作成し、ログインしなおした状態で、同様の操作を行い
  　　 事象が改善するかご確認ください。
  
  ・無線LAN・テザリングなどで使用している場合は、有線LANで同様の
  　操作を行い、事象が改善するかご確認ください。
  
  ＜Javaアプレット関連の場合、以下もご確認ください＞
  ・Javaの一時ファイルを削除して、事象が改善するかご確認ください。
  　1.ブラウザーを全て終了。
  　2.コントロールパネル > Java >
  　　Javaコントロールパネル > 一般タブ の順にアクセス。
  　3.インターネット一時ファイル > 設定の順にアクセス。
  　4.ファイルの削除 をクリック。
  　　全ての項目をチェックしてOK。
  
  ・Javaを一度アンインストール、再度インストールした状態で、
  　事象が改善するかどうかご確認ください。
  
  上記事項を実施しても改善されない場合は、
  お問い合わせ頂く前にご確認頂きたいことをご確認ください。

お問い合わせ・調査を円滑に進めるため、以下の情報をご確認頂き、お問い合わせの際にご連絡ください。

• １．事象の発生条件(発生の確実性・発生条件など)について
  　(1)事象の発生頻度
  　　 もう１度同じ操作を行い、同じ結果となるかどうかご確認ください。
  　(2)事象の発生操作・事象の詳細
  　　 ・特定のユーザーもしくは端末のみで発生している事象か
  　　 ・事象が発生する操作
  　　 ・エラーの詳細
  　　 ※可能であれば、操作およびエラーの
  　　　 画面キャプチャーも合わせてお送りください。
  
  ２．事象が発生した環境について下記情報をご提供ください。
  　(1)事象が発生したPCについて、今まで問題なく使用していたPCでしょうか？
  　　 それとも今回初めて使用したPCでしょうか？
  　(2)今まで問題なく使用していた場合:
  　　 ・何か設定変更を行っていますか？
  　　　 例) Windows Update／ XXXをインストールした。
  
  ３．事象の発生日時について
  　　おおよそで構いませんので、事象が発生した日時をご確認ください。
  
  ４．ログ収集について
  　　ログの取得方法をご確認頂き、ログの収集を行ってください。

以下の手順でログファイルを取得してください。

• 【Windowsプラットフォームの場合】
  ・Webサーバー
  　下記ディレクトリ以下のログファイル
  　"(C:\Program Files\eTransporterWeb)\logs"
  
  ・AP/DBサーバー
  　下記ディレクトリ以下のログファイル
  　"(C:\Program Files\eTransporter)\appserver\logs"
  　"(C:\eTransporter\log)"
  　"(C:\eTransporter\postgresql\data)\pg_log"
  
  　※ウィルスチェックオプション
  　"%ALLUSERSPROFILE%\Sophos\Sophos Anti-Virus\Logs"
  　"%ALLUSERSPROFILE%\Sophos\AutoUpdate\Logs"
  
  　※ (～)部分は標準インストールの場合です。
  　　 変更している場合は、適宜読み替えてください。
  
  　※注意事項
  　　「eTransporter_admin.log*」ログについては、操作ログのため、
  　　 ユーザー名・メールアドレス等の情報が含まれています。
  　　その他のログについては、ファイル名・メールアドレスを含む
  　　場合があります。
  　　機密情報に該当する場合は、適宜情報のマスク実施いただき、
  　　マスクいただいた状態で、調査に必要な情報のご提供をお願い
  　　いたします。
  
  　・Windowsイベントログ
  　　システム・アプリケーション
  
  【Linuxプラットフォームの場合】
  ・Webサーバー
  　下記ディレクトリ以下のログファイル
  　/var/log
  　/var/eTransporterWeb/logs
  
  　コマンド例：
  　tar pcvf /tmp/WEB-LOGS.tar /var/log/ /var/eTransporterWeb/logs/
  　gzip /tmp/WEB-LOGS.tar
  　→　/tmp/WEB-LOGS.tar.gz というファイルが生成されます。
  
  ・AP/DBサーバー
  　下記ディレクトリ以下のログファイル
  　/var/log
  　(/opt/eTransporter)/appserver/logs
  　(/var/eTransporter/log)
  　(/opt/postgresql/data)/pg_log
  
  　※ウィルスチェックオプション
  　(/opt/sophos-av)/log/
  
  　コマンド例：
  　tar pcvf /tmp/ETR-LOGS.tar /var/log/
  　tar prvf /tmp/ETR-LOGS.tar /opt/eTransporter/appserver/logs/
  　tar prvf /tmp/ETR-LOGS.tar /var/eTransporter/log/
  　tar prvf /tmp/ETR-LOGS.tar /opt/postgresql/data/pg_log/
  　tar prvf /tmp/ETR-LOGS.tar /opt/sophos-av/log/
  
  　※ 上記例にて1つ目のtarコマンドと2つ目以降で、オプション指定に
  　　 違いがある点にご注意ください。
  
  　gzip /tmp/ETR-LOGS.tar
  　→　/tmp/ETR-LOGS.tar.gz というファイルが生成されます。
  
  　※ (～)部分は標準インストールの場合です。
  　　 変更している場合は、適宜読み替えてください。
  
  　※注意事項
  　　「eTransporter_admin.log*」ログについては、操作ログのため、
  　　 ユーザー名・メールアドレス等の情報が含まれています。
  　　その他のログについては、ファイル名・メールアドレスを含む
  　　場合があります。
  　　機密情報に該当する場合は、適宜情報のマスク実施いただき、
  　　マスクいただいた状態で、調査に必要な情報のご提供をお願い
  　　いたします。
  
  ・メール連係サーバー
  　※メール連係オプション
  　　(/var/ccmail-etransporter)/log
  　　(/usr/local/ccmail-etransporter)/log
  
  　コマンド例：
  　tar pcvf /tmp/CCETR-LOGS.tar /var/ccmail-etransporter/log
  　tar prvf /tmp/CCETR-LOGS.tar /usr/local/ccmail-etransporter/log
  
  　※ 上記例にて1つ目のtarコマンドと2つ目以降で、オプション指定に
  　　 違いがある点にご注意ください。
  
  　gzip /tmp/CCETR-LOGS.tar
  　→　/tmp/CCETR-LOGS.tar.gz というファイルが生成されます。
  
  　※ (～)部分は標準インストールの場合です。
  　　 変更している場合は、適宜読み替えてください。

以下の手順でサービス再起動を行ってください。

• ◆eTransporterサービス
  【Windows】
  ファイル名を指定して実行(Windowsキー + R)より「services.msc」を実行
  eTransporterサービスを選択し、再起動してください。
  
  【Linux】
  以下のコマンドをご実行ください。
  「service eTransporter restart」
  
  ◆Apache(httpd)サービス
  【Windows】
  ファイル名を指定して実行(Windowsキー + R)より「services.msc」を実行
  Apache2.2サービスを選択し、再起動してください。
  
  【Linux】
  以下のコマンドをご実行ください。
  「service httpd restart」
  
  ※ 冗長化されている環境の場合は、別途運用手順書にサービスの再起動方法が
  　 記載されているかと存じますので、そちらをご参照ください。

以下の切り分けをご実施ください。

• 【特定の利用者がログイン出来ない場合】
  ・ログインアクセス制限によりログイン出来ていない可能性があります。
  　[管理]-[ログインアクセス制限]より登録されているフィルタを確認頂き、
  　対象の利用者に該当するかご確認ください。
  
  ・入力したID・パスワードが間違っている可能性があります。
  　通知メールからID・パスワードをコピーした場合などは、
  　最後に空白・改行文字が含まれてしまう場合があります。
  　コピーした内容を一度テキストエディタ等にペースト頂き、
  　不要な文字が含まれていないかご確認ください。
  
  ・アカウントがロックされている可能性があります。
  　[管理]-[アカウントロック管理]をご確認頂き、
  　対象の利用者がロックされていないかご確認ください。
  
  ＜上記に該当しない場合＞
  お問い合わせ頂く前にご実施頂きたいことに記載されている内容をご実施ください。
  
  【すべての利用者がログイン出来ない場合】
  ・AD連係を行っている場合、ADとの通信に失敗している可能性があります。
  　AP/DBサーバーからADサーバーに対して、通信が行えるかご確認ください。
  
  ＜上記に該当しない場合＞
  復旧を最優先とする必要がありますので、
  まずはサービスおよびOSの再起動をご実施頂き、
  事象が改善するかご確認ください。
  サービスの再起動方法につきましては、
  サービス再起動方法をご確認ください。
  
  サービスおよびOSの再起動を行っても事象が改善されない場合には、
  お問い合わせ頂く前にご確認頂きたいことをご確認ください。

以下の切り分けをご実施ください。

• ・管理/アーカイブ画面のアクセス制限機能にて制限されている可能性があります。
  　以下のApache(httpd)の設定をご確認ください。
  　対象サーバー：
  　　Webサーバー
  　対象ファイル：
  　　Windows
  　　　C:\Program Files\Apache Software Foundation\
  　　　　　　　　　　　　　　　　Apache2.2\conf\extra\httpd-proxy.conf
  　　Linux
  　　　/etc/httpd/conf.d/proxy_ajp.conf
  　対象パラメーター：
  　　<Location ~ "/eTransporter.*/(kanri|archive)">
  　　　　…
  　　</Location>
  
  　　アクセス頂いている端末のIPアドレスが"Allow from"で許可されている
  　　IPアドレスもしくはセグメントとなっているかご確認ください。
  
  ＜上記に該当しない場合＞
  一般画面にログイン出来ないと同様の理由でログインに失敗している可能性が
  ありますのでご確認ください。

以下の切り分けをご実施ください。

• 【特定の利用者がアップロード出来ない場合】
  ・システムに未登録の宛先に送信する場合は、「簡単アップロード権限」(※)
  　に所属している必要があります。
  　※ 設定によってはグループ名が異なる場合があります。
  
  ・ファイル送信先のメールアドレスがシステムに登録されている宛先の場合、
  　ファイル送信先が同グループに所属しているか、
  　グループ間の送信許可設定設定を行う必要があります。
  　[管理]-[グループ管理]-[グループID]リンク-[送信許可グループ]を確認頂き、
  　ファイル送信先ユーザーが所属するグループに対して、
  　送信許可設定が行われているかご確認ください。
  
  ・ファイル送信フィルタ制限によりファイル送信出来ていない可能性があります。
  　[管理]-[ファイル送信フィルタ制限]より登録されているフィルタを確認頂き、
  　対象のファイル送信に該当するかご確認ください。
  
  ・送信を制限されている拡張子のファイルを送信している可能性があります。
  　[管理]-[送信／受信制限]-[制限拡張子登録]より登録されている拡張子を確認頂き、
  　対象のファイル送信に該当するかご確認ください。
  
  ＜上記に該当しない場合＞
  お問い合わせ頂く前にご実施頂きたいことに記載されている内容をご実施ください。
  
  【すべての利用者がアップロード出来ない場合】
  ・アップロード時に「ウィルスチェックエラー」が必ず発生する場合は、
  　サーバー上のウィルスチェックエンジン（Sophos）のウィルスデータが
  　更新できていないことが原因の可能性があります。
  　AP/DBサーバーのSophosがアップデート出来ているかご確認ください。
  
  ・メールが送信出来ない状態となっている可能性があります。
  　eTransporterのメール配送先となっているメールサーバーが正常に
  　稼働しているかご確認ください。
  
  ＜上記に該当しない場合＞
  復旧を最優先とする必要がありますので、
  まずはサービスおよびOSの再起動をご実施頂き、
  事象が改善するかご確認ください。
  サービスの再起動方法につきましては、
  サービス再起動方法をご確認ください。
  
  サービスおよびOSの再起動を行っても事象が改善されない場合には、
  お問い合わせ頂く前にご確認頂きたいことをご確認ください。

以下の切り分けをご実施ください。

• 【特定の利用者がワンタイムアカウント発行出来ない場合】
  ・ファイル送信フィルタ制限によりアカウント発行出来ていない可能性があります。
  　[管理]-[ファイル送信フィルタ制限]より登録されているフィルタを確認頂き、
  　対象のアカウント発行に該当するかご確認ください。
  
  ＜上記に該当しない場合＞
  お問い合わせ頂く前にご実施頂きたいことに記載されている内容をご実施ください。
  
  【すべての利用者がワンタイムアカウント発行出来ない場合】
  ・メールが送信出来ない状態となっている可能性があります。
  　eTransporterのメール配送先となっているメールサーバーが正常に
  　稼働しているかご確認ください。
  
  ＜上記に該当しない場合＞
  復旧を最優先とする必要がありますので、
  まずはサービスおよびOSの再起動をご実施頂き、
  事象が改善するかご確認ください。
  サービスの再起動方法につきましては、
  サービス再起動方法をご確認ください。
  
  サービスおよびOSの再起動を行っても事象が改善されない場合には、
  お問い合わせ頂く前にご確認頂きたいことをご確認ください。

MAC OS ではパスワード付きZIPファイルを展開できない場合がございます。

• ファイルの展開が行えない場合は、パスワード付きZIPファイルに対応したファイル解凍ソフトをマシンにインストールしていただき、ファイルの展開を行ってください。

以下をご確認ください。

• ◇ご使用のアーカイバによっては、Unicode（UTF-8）に対応していない場合があります。
  　もしLhaplusなどをお使いの場合は、7-ZipなどのUnicode（UTF-8）に対応したアーカイバで展開して、文字化けが解消するかご確認ください。
  
  ◇Windows 10／8.1よりも古いWindowsをお使いの場合、OS標準の展開機能はUnicode（UTF-8）に対応しておりません。
  　Windows 10／8.1以上をお使いいただく、あるいは7-ZipなどのUnicode（UTF-8）に対応したアーカイバで展開して、文字化けが解消するかご確認ください。